南航新疆分公司地服部答好旺季服务三道考题

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民航资源网2011年7月19日消息:旺季期间,中国南方航空股份有限公司(China
Southern Airlines Company
Limited,简称“南航”)在乌鲁木齐地窝堡国际机场进出港旅客增幅达50%,但繁忙的地面服务却没有因人员紧张而降低服务质量,反而借力SKYTRAX五星对标,连续组织了几次头脑风暴会,分析旺季市场形势,制定应对措施,深挖资源潜力,接连推出一系列新的服务举措,使生产一线井然有序、富有活力,以积极的工作状态,全力解答旺季生产为地面服务出的三道考题。

错峰休息+调整状态

每年一进入生产旺季,最让地服部党总支书记刘凤琴放心不下的,就是一线员工连班倒得不到很好休息而影响身体。如何在旺季繁重的工作压力下调整好员工的身体和精神状态,这是旺季给地面服务出的第一道考题。

“不能让员工疲劳上岗,更不能带病上岗!”刘书记动情的说。考虑到旺季工作量大幅增长的实际情况,地服部领导班子下决心一定要解决好员工倒班休息的问题。在生产任务重、服务要求高、人力资源紧缺的生产旺季,要想解决好这个难题并非易事。为此,地服部领导开动智慧,大胆创新,提出旺季员工“错峰休息”的理念,即在航班进出港高峰间歇的一两个小时空当中,见缝插针、合理安排当班人员休息,使一线员工调整状态、储备精力,做好下阶段的服务工作。这个措施一经推出,就受到一线员工的好评。地服部值机室室李贺在早高峰过后的休息中说:“以前无论有没有旅客都要坚守岗位,即带不来工作成效又耗费了时间、消耗了体力。现在我在紧张的早班高峰后能够利用空挡时间稍事休整,很快就恢复体力和工作状态,可是说这体现出了管理的智慧和人性化的关怀!”

据了解,新疆分公司地服部共有员工400人,旺季期间每天要面对近两百架进出港航班、近两万旅客的高强度工作。“一线员工很辛苦,我们要尽可能为他们提供服务和帮助!”这是地服部领导班子达成的共识。进入旺季,他们除了必要的培训和工作安排,尽量减少会议,给员工留足休息时间。同时,还下发了《机关服务承诺实施细则》,从提高工作效率、改进工作作风、树立服务意识、做好关怀慰问、支援一线生产等方面,要求机关各科室在旺季期间对生产一线兑现6项服务承诺,着力解决员工的后顾之忧。在生产旺季,地服部干部员工充分调整好状态,将生产一线的需求视为命令,随时准备奔赴一线及时补位,以协同作战的优势投入旺季效益攻坚战。

导师带徒+精英支援

航班量和旅客运输量不断攀升的运输旺季,不仅会带来企业效益,也会带来对服务质量的考验。尤其是夏季多发雷雨天气造成航班不正常的特情,更是对地面服务的挑战。如何在劳动强度、难度增加的情况下,持续保持甚至提升服务质量?这是地服部在旺季考验中必须答好的二道考题。

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图2:中转服务。摄影:王晓东

新疆分公司地服部拿出的杀手锏却是一个老办法——导师带徒,但他们的“导师制”却不同于以往。“并不是老员工就能做导师,我们的要求很严格!”刘书记介绍说:“我们选拔的导师,首先必须是工作优秀的员工,其次还要有丰富的实践经验和人生经历,另外更要有人格魅力和工作影响力!”正是在层层把关的严格筛选下,一批优秀员工进入了导师岗位角色。在他们的精心培养和带动下,新员工在充分的服务实践锻炼中,服务意识得到了培养、服务技巧得到了提升、服务经验得到了积累,很快被充实到服务一线岗位。

另外,为了缓解新疆分公司地面服务人员紧张的情况,一进入旺季,南航股份地服系统就选派了来自全国各地的16名地服业务骨干支援新疆旺季生产。“总部选派来的都是精英人才,目标就是保障好新疆的旺季运输。”地服务经理李久全对此感触颇深:“可以看出南航实施战略转型以来,大南航一盘棋的经营思路不仅形成了而且更加清晰了,措施也更加有力了,这让我们工作起来也更加有干劲了!”虽然旺季南航在乌鲁木齐机场的运营飞机将达到50余架,服务人员的硬缺口还很大,但这些精英支援力量不仅缓解了人员相对紧张的服务室和值机室的工作压力,还带来了一种信息,一种激励,一种关爱,增强了员工齐心协力战旺季的信心。

信息支撑+持续创新

在全国十九省市实施第二轮援疆和新疆旅游大复苏的背景下,新疆航空市场呈现井喷态势。持续攀升的航班量和旅客运输量既让南航新疆分公司喜上眉梢,同时也感受到随之而来的压力与日俱增。如何让旺季期间有限的人力资源发挥最大工作效能,保证旺季生产?这是旺季生产为地面服务出的第三道考题。

mg娱乐登录地址,“今日航班一切正常,无交接事项”。打开地服部的网站,当日值班人员输入密码即可看到昨天的工作情况,以便接手处理交接的工作。这个信息平台的开发凝聚着地服务干部员工的心血。“信息化是释放人力资源的重要手段。”李久全一直这样认为,所以他不遗余力的推进信息化办公的普及,不仅让员工告别了“一个小本”、“一部对讲机”的值班历史,还将信息化管理延伸至工作记录、数据统计、中转服务、班组建设等众多工作领域。目前,快捷高效的工作方式已经被广泛运用在了地服部各个科室。“有了信息化做支撑,大大解放了一线人力资源,真给我们旺季提速了不少!”中转室主任郝义刚评价道。

除了管理技术手段的创新外,地服部还将创新的着力点用于打造差异化、精准化服务上,作为旺季的工作重点。“我们不能满足于当前的排名靠前,因为我们的终极目标是打造精品服务。”李久全如是说。除了推进SKYTRAX五星对标外,地服部继续加强服务软实力的提升,今年率先推出了目前全国民航耗时最短、效率最快的国际快速过站区,旺季还将在新疆乌鲁木齐首开中转旅客休息区,为转机时间在2小时以上的国际国内中转旅客提供差异化服务,进而提高南航丝路中转服务水平,提升南航在乌鲁木齐区域枢纽的品牌影响力。

“李总,我知道你们在T3楼服务很好,能给我们提供不提行李直接到阿勒泰的服务么?”近来,李经理接到类似电话的频率越来越高了,很多都是援疆团队,地服部员工经常大清早看到他在候机楼内外忙碌的身影。李久全说:“南航独家使用T3航站楼给了我们一个崭新的发展契机,但除了服务硬件外,服务口碑更重要。我们要努力让每一位旅客一到新疆就能体验到南航的服务水平,在新疆第一窗口留给他们对新疆的美好记忆!”这是新疆分公司地服部所有干部员工的心声。

当然,旺季为南航新疆分公司地面服务出的绝不仅是这三道考题,还有更多的考验和挑战需要他们调动全员智慧去逐一解决。但他们相信,依靠团队协作的力量,勤奋的工作态度,追求卓越的精神,就一定能够打赢这场旺季生产效益攻坚战。

(作者单位:中国南方航空股份有限公司新疆分公司)

相关实体: 南航 乌鲁木齐地窝堡机场

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